（云景轩酒店 白家菡） 今天我们所销售的商品，不管是有形的产品，还是无形的产品服务与运营，统统都是以确定顾客的需求为起点，以满足顾客的需求为终点，统统都要注重服务—Service。因为即使有形的商品也要附带着无形的服务，更何况我们是在做酒店，那就是完完全全，点点滴滴的服务了。要想在竞争中立于不败之地，服务，要多走一步。当大家都在做客户服务的时候，我们是不是比别人多走一步？

　　什么是多走一步？就是别人做到某一地步的时候，我们就比他再多做一点。首先，把我们的服务品质与竞争对手做一个对比，我们要比他们多走一步；第二，将我们现在的服务水准与顾客的期望也做一个对比，然后多走一步。多走一步就是做得要比竞争对手、比客户的期望还要多。酒店的前厅服务，重在营造整个大堂的氛围，重点在于服务的人气与热情。前台接待的目的不是为客人登记、结账，而是在为客人登记结算的过程中给客人留下难忘的经历。这就是我们用成本最高的人而不是用登记结算机来为客户服务的目的。前厅服务能够做到热情的迎接，一个微笑，一句问候，一个鞠躬，一杯水，一个手势都会给客人留下美好的印象。客户离开时依依不舍地送别，大堂副理一句：“先生，您住得还习惯吗？这两天还舒服吗？睡得还好吗？真希望下次再见到您！” 或者为自驾车的客人准备好酒店至高速的路线卡，甚至是当地收音机的频道波段卡，都会给客人留下难忘的印象！我们的客房服务则是要在规范化服务的基础上为客户提供个性化服务。首先，客房服务要达到规范化的标准：卫生质量标准、服务质量标准，满足客户最基本的安全、卫生的住宿要求，然后再提供个性化的服务，比如：酒店提供不同类型的枕头，有荞麦皮枕、泡沫枕、磁性颈椎枕，供客户选择，这就是在枕头上多走一步。寒冷的冬天，客人住进房间，就可以喝到热乎乎的姜茶，这就是在客房服务上多走一步。

　　所以，讲得直白些可以用一句话来形容：所谓多走一步，是不怕我们做不到，只怕我们想不到。突然想到朋友讲的一个案例：有一次朋友家的洗衣机坏了，就打电话让经销商来看看。没想到经销商开着小卡车来的时候，上面还装着个洗衣机，大概八成新的样子。经销商看过洗衣机后对她说：“阿姨，你家的洗衣机看样子一下子修不好，我们要带回去，这台洗衣机你先用一下。”朋友瞄了一眼，就跟那个人说：“慢慢地修，没有关系！”因为那台洗衣机比她家那台还要好！她想最好永远修不好，我用这台就好了！经销商为了不耽误客户洗衣，带一部过去给客户，这就是多走一步。在客人没有想到之前我们先想到了，就是比客人多走一步。营销经理在跟客户洽谈婚宴时，把婚宴进行中容易出现的问题提前告诉客户，如：婚礼进行的时间太长，来宾饿得久了，菜就会不够吃，婚礼是否需要早餐？婚宴的桌数是否包含工作人员用餐等等。想在客人前面，积极主动地提醒客人，这就是多走一步。目前我们云景轩酒店的婚宴接待已经在沂源形成很大的亮点，满意度达到90%以上，这就是多走一步带来的效益。

　　只有提高了顾客满意度才能获得顾客的忠诚度。只要我们用心做事，耐心细致地为客户服务，达到让客户满意+惊喜，把一个个头回客变成了回头客，我们的酒店才会做大做强！服务，多走一步。