（贺骏） 不知不觉在翡翠山居项目从事物业服务工作已近四年时间。在这期间，遇到过各种各样的投诉，面对过百般挑剔的业主。但随着对物业工作了解的不断深入，逐渐明白到了物业工作的真谛。物业管理既包括管理又包括服务，只重视管理，缺乏人性化的服务，我们就不能有效地满足业主的需求，但若只突出服务，管理不到位，也会造成管理与服务的脱节。服务是物业公司的根本任务，管理是贯穿于整个物业服务工作的主线，服务与管理同时进行，才能将我们的物业管理真正提升到较高水平。

业主的事无大小，也许我们做了99件好事，但一件没有做周全，业主的评价就是负面的，因此要求我们事事都要追求完美。往往客户的“百般挑剔”都事出有因，既是对我们服务不满意的一种表现，又是对我们工作中一些不足的警示。针对不同的事件，既要采取不同的处理方式，还要有一定的忍耐性。遇到问题换位思考，从对方立场出发，只要认真对待、全力以赴便能感动业主。感动业主并不一定需要做惊天动地的大事，寒风里保安员的一个敬礼，酷暑下保洁员的挥汗如雨，客服人员的主动回访，工程人员的专业服务，都会令业主动容。

管理有标准，服务无止境。作为物业人要不断学习，提高专业管理水平，想业主之所想，急业主之所急，认真践行我们的服务承诺。