对客服工作的重新认识

   (张少明)从事客服工作已经10年,从开始接触、学习,到能独立处理问题,经历了漫长的过程。随着公司的稳步发展,客户对住宅质量要求的不断提高及维权意识的增强,个人对客服工作的认识在不断深化,对客服工作标准的认识也在逐步提升。

  客户服务,顾名思义,就是为客户服务,体现的是整个公司的服务质量与水平。客户服务也是业主对公司加深了解的过程,其主要职责就是与客户的沟通及协商,因而客户服务对工作人员也就有着更高的要求。

  首先服务态度要谦和有礼,用自己的言行来感染对方。任何事情只有头脑冷静,心态平和,才能把事情解决好。杂乱的思维,只会越缠越乱,不是协商之道。因而,要求客服人员要多站在对方的立场想问题,帮助对方解决问题,如此事情就会很容易解决。客户服务的工作很是繁琐,尤其是在交房及装修的高峰期,业主面对问题想的更多的是“我从你们公司买的房子,那么你们就要尽快的把问题解决”,他们只关心何时能把问题解决,因而很多时候对他们讲维修流程是没有用的,因为他们不考虑这些,这就使双方的沟通出现了偏差,甚至导致业主发火,这也就是客服人员工作的难点了。
   
  作为一名客服人员还要有良好的职业心理素质,对于业主要以诚相待,把业主当做亲人或是朋友,真心为业主提供切实有效的咨询和帮助。春节后公司对客服部门提出了更高的要求,作为客服人员,我们也要从自身查找不足,努力提高工作标准,认真对待客户投诉的每一个问题,帮助客户解决问题,从客服的窗口维护好公司的品牌及声誉。

 
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