——学习白家菡《每日工作流程》有感
　　　
　　（副总经理 谭磊） 最近学习了白家菡《每日工作流程》，感触很深。云景轩酒店从筹备到试运营，我作为实际的参与者，再回想到公司自身的工作，在很多方面有新的感悟。岳总多次说过要从酒店身上学习细化管理，学习如何为客户服务和爱岗敬业的奉献精神，从而提高同样作为服务业的房地产开发和管理的水平，这绝非无的放矢。酒店的管理既要注重细节，又要注重调理和和系统性，从白总每日的工作安排，我们可以清晰地看到这一点。对照日常工作有以下感受：

　　一、爱岗敬业的奉献精神，以客户为第一的服务意识。仅从白总的每日工作我们可以清楚看到，她每日的工作时间达到了14个小时以上，而这只是常规的工作。我知道酒店管理人员还要轮流夜值；遇到大型婚宴，有的菜肴要提前加工，厨房往往要忙到凌晨，第二天还要起来筹备早餐。记得酒店第一次接婚宴是中午，宴后大量的餐具需要清洗，厨师长、餐饮经理齐上阵，一起和洗碗工清洗，以保证晚上使用。越是节假日，越是不能休息，一切均要以为客户提供好的服务、以酒店的运营为中心来忘我工作。近距离接触这些，我们不禁要反思，我们究竟为工作付出了多少，是不是以公司，以客户为第一位？

　　二、工作主线非常清晰，条理分明。白总工作中的重点一是客户维护和营销工作；二是内部管理、检查工作贯穿全天，在所有的时间安排中占有比例最大。而这两项工作正是酒店运营和管理的关键。最重要和关键的工作投入最多的时间和精力，对外的洽谈均安排在客户最方便的时间，这就保证了工作的重点突出，保证了大局。对于例行的内部事务放在早上或晚上，查遗补漏，确保万无一失。对于公司的日常工作来说，利用班前半小时和班后的时间进行计划制定、内部总结和文字材料的处理等，可以保证重点工作的时间，避免眉毛胡子一把抓，事情一多就丢三落四的情况。

　　三、注重深入实际和现场，直接接触客户掌握第一手资料。不管是餐饮区域的巡查还是客房的抽查，不管引导客户途中沟通还是员工用餐时的沟通，都是深入现场，直接掌握第一手资料。酒店如此，我们的开发工作更是如此。深入实地，实事求是地发现和解决问题，也是公司一直强调和提倡的工作方式。也许，我们面更宽，工作地域更分散，但是只要坚持深入现场，接触了解现场情况，直接了解客户，与客户面对面地交流，那么我们的各项工作将会更加高效，会有一个大的提高。

　　四、注重沟通和及时解决。从白总的整个工作安排来看，沟通无处不在，与各部门的沟通、与客户的沟通、与营销人员的沟通、与员工的沟通。通过沟通发现问题、解决矛盾、消除误解、增强凝聚力，进而促进工作水平提高和团队的进步。频繁和第一时间的沟通，必然起到有问题第一时间发现的作用，从而为及时解决问题创造了条件。我注意到，晨会提出的问题是直接解决，这与公司倡导的有问题不过夜不谋而合。我们的各类会议的目的是解决问题而不是搁置问题，领导如何服务于基层，其重要方面也是为基层解决问题。

　　公司投资酒店既有集团化扩展的大思路，也有以酒店带动提升公司管理水平尤其是客服和物业管理水平的用意。固然，酒店的业务和我们的主业内容不同，我们的工作不像酒店这样程式化，很多东西不能照搬照抄。但是在爱岗敬业忘我奉献，细节管理的内涵，系统和条理性地安排工作，尊重和重视客户的需求，深入一线实际迅速解决问题，加强沟通促进团队建设等方面的管理要点是相通的。而且酒店的管理更加系统，更加细化。因此我们每一个员工，绝不能认为重视和学习酒店的管理和服务意识是小题大做，与自己无关，而是应当细心体会，举一反三，结合自己的工作实际加以运用，从而提升自身的工作水平，为公司做出更大贡献！